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客服呼叫中心云办公解决方案

来源:新闻资讯发布时间:12-16 08:35

一、需求分析报告:

依据大家早期对呼叫中心的终端桌面系统的调查剖析,及其融合当今呼叫中心的终端桌面上维护方式自身所产生的维护艰难等缺点,汇总出呼叫中心目前遭遇下列好多个关键的难题待需进一步处理,实际难题以下:

1、坐席管理方法繁杂

呼叫中心大多数选用轮流换班规章制度,即转岗不关机。为降低成本,一种方式是固定不动几人同用一台PC机,轮着调班应用,一般只有根据IP地址或Mac详细地址操纵,一旦出現难题管理方法没法贯彻落实到责任者上,另外会导致排班表艰难,总会有一部分坐席机器设备闲置不用;另一种方式不是固定不动PC的应用人,根据客户账户登录系统软件开展监管,可是Windows系统软件如果不固定不动应用工作人员,自身的可靠性会大受影响,常见故障几率要比一般情景高许多 。

2、保证 业务数据信息不被泄漏

呼叫中心触碰的通常全是公司的关键客户资料,因为当代市场需求愈来愈猛烈,坐席职工相对性流动性经常,是数据信息泄露的一大安全隐患。传统式PC在USB机器设备监管、数据信息监管等层面完成方式都很繁杂,较难在规模性情景中落地式起效。

呼叫中心业务一般是选用工作人员业务外包方式。但客服人员工作中必须与关键业务系统软件驳接,因此 对安全系数规定很高。如维护数据信息不泄露,怎样维护病原体和网络黑客不侵入。它是对外开放和安全性中间原有的分歧。

3、应用管理繁杂

呼叫中心是一个信息化管理市场集中度很高的情景:CTI系统软件、CRM系统软件、VOIP系统软件等,必须安裝分别手机软件才能够进行工作中。这种系统软件一般对附近主要参数有独特的规定,必须附加配备,系统升级也很经常,而坐席工作人员又必须储存一些本人数据信息。这针对传统式PC便是一个谬论:既要系统软件整齐划一限定使用人变更主要参数以减少设备故障率,又必须常常更新软件并储存好几个客户的人性化数据信息。针对规模性呼叫中心来讲,系统软件维护会逐渐繁杂,中后期升级的周期时间会愈来愈长。

4、呼叫中心客服的电脑上生命期管理方法

因为呼叫中心的工作人员流通性很大,每一个呼叫中心客服在辞职后,电脑上都必须开展收购,复原数据信息再应用。并且现阶段管理方法较为错乱,有时沒有搞好相对的交接工作就辞职,给新员工的工作中产生了许多不便。

5、减少终端机器设备桌面系统维护难度系数

呼叫中心坐席的终端桌面操作系统与业务软件系统没法完成统一维护管理方法,电脑操作系统,补丁下载,手机软件必须各自在每一个终端机器设备上安裝与升級,维护极为艰难,且还必须花销很多的時间和人力资源。

6、确保业务连续性

呼叫中心互联网中存有极大的安全风险,如病原体木马病毒暴发、桌面上系统异常等都是有很有可能会造成呼叫中心全程终端机器设备奔溃,造成 深圳航空业务终断。这针对高度重视顾客服务品质的深圳航空,基本上是不可以接纳的。假如能根据改进终端服务水平,提高业务工作人员的工作效能,那麼你的坐席工作人员能够接通大量电話,进而控制成本。假如你可以省时省力,那么就相当于节约了钱财。

7、减少终端桌面上项目投资与维护成本费

呼叫中心的PC机需24小时运行,这显而易见会减少PC机的使用寿命,一般拆换周期时间为5年的PC机必须2到三年就得取代。此外,昂贵的PC机管理方法与服务支持成本费,如电脑操作系统安裝、系统软件布署、升级及其修复漏洞等全是随时随地必须开展的PC机管理方面。不言而喻,呼叫中心的项目投资与维护成本费极为昂贵。

8、确保呼叫中心经营规模的持续增长

伴随着公司业务的持续扩大,呼叫中心必须解决的业务量也愈来愈巨大,接踵而来便是坐席总数的迅速扩大。当新的坐席必须发布时,IT单位必须为其提前准备电脑上,系统软件,运用,电話等机器设备,给本已十分繁杂的维护工作中产生更重的压力,假如不可以立即回应则会比较严重危害呼叫中心扩大的速率。

9、确保呼叫中心业务的协调能力

通话客服人员是典型性的青春饭;职位。从降低人员流失率或是是操纵挪动管理中心经营成本的视角,必须适当配制全职的与做兼职坐席总数。由于在线客服员工流失率和流动率太高,怎样防止由于替换工序所产生的工作中用机经常替换挪动,最好的方式便是将客户与机器设备中间的紧耦合关联摆脱。

二、云桌面虚拟化计划方案简述:

云终端+桌面虚拟化是一种新式的桌面上交货方式,能够根据集中的桌面管理,提高資源使用率,减少整体有着成本费。将办公桌面自然环境集中化储放于大数据中心,替代手机客户端的当地测算,完成呼叫中心桌面环境的精细化管理、各尽所能和随时交货。

虚拟技术是在硬件配置和电脑操作系统中间导入了虚拟化技术层。虚拟化技术层容许好几个电脑操作系统案例另外运作在一台物理服务器上,动态分区和共享资源全部能用的物理学資源,包含:CPU、运行内存、储存和I/O机器设备在具体运作中,能够动态性起动、关掉和转移vm虚拟机,做到資源各尽所能。

将呼叫中心本来安裝在当地电脑上的桌面系统都根据后端开发网络服务器群开展集中化代管,前端开发机器设备无系统软件、无数据,云终端仅仅做为一个I/O及显示系统,随后更换传统式PC而布署于呼叫中心中,联接上互联网后就可以按需浏览在线客服桌面上。IT管理员已不必须花销很多活力协助业务单位维护总数较多的呼叫中心PC,而仅需确保网络服务器群的一切正常运行,那麼销售工作便能够迅速进行。

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二、大家云桌面虚拟化计划方案优点:

1)便于执行

云终端便于执行,针对呼叫中心来讲,不用变化目前系统软件架构就可立即执行

2)简易实用

云终端十分实用,尤其合适于终端客户基本差或无基本的企业办公工作人员应用;针对呼叫中心的人力坐席来讲,不用对计算机系统有过少掌握。

3)高扩展性

云终端具备很强的扩展性,可轻轻松松的拓展到高达数千个云终端,而且,根据服务端的集中化配备,能够在非常短的時间内进行数千个终端的布署;可以非常好地考虑电信网或挪动呼叫中心持续增长的业务必须

4)低有着成本费

以一百个客户为例子,硬件配置项目投资层面,云终端计划方案比规范PC单机版方式能够有22%的节约;终端布署,云终端计划方案的构建经济成本可节约78%;能耗,云终端计划方案可节约60%.

5)提升 管理效益

IT工作人员可根据网络服务器远程控制规范化管理全部终端,一切硬件软件升級和维护都只需在服务端开展,合理提升 IT管理高效率

6)网络信息安全

针对呼叫中心,网络信息安全是关键的,合理地防止了人为因素或出现意外造成 的数据泄漏或损害,另外重要信息内容存储在互联网移动存储设备上,保证 备份数据的安全性。

7)翠绿色身心健康

云终端输出功率不超过5瓦,十分节电;而且人体运作不用散热风扇,没有噪音影响,特别适合于呼叫中心;而且人体轻巧纤小,占有桌面上室内空间少,还可以悬架在显示屏反面,释放出来大量办公室空间


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